工单与 IT 服务
工单与 IT 服务
IT 服务管理（ITSM）处理组织内部如何受理故障、履行请求、控制变更并维持配置真实。工单是服务对象的容器。公开实践框架以 ITIL 为准，现行认证与实践说明见 PeopleCert ITIL。
面向外部客户的咨询、退款和投诉工单在 CRM 的客户工单里，设计见 客服自动化。本页管内部服务台：账号打不开、系统中断、要装软件、要改生产配置。
对象
| 术语 | 含义 | 产品经理要写下的规则 |
|---|---|---|
| 事故 / Incident | 服务中断或质量下降的一次发生 | 目标是恢复服务，不是做完根因 |
| 问题 / Problem | 一个或多个事故的根因 | 未关闭问题可以挂多起事故；禁止用事故单当问题单 |
| 服务请求 | 标准、低风险的用户需求 | 走目录与自动化；不走紧急变更 |
| 变更 | 对生产配置或服务的改动 | 标准、正常、紧急分类；紧急也要事后补记录 |
| 配置项 / CI | 需要管理的服务组件 | 变更必须指向 CI；无 CI 的变更视为无主 |
| 知识条目 | 可复用的处理说明 | 与事故解决绑定；过期条目不得被机器人引用 |
| SLA / OLA | 对用户或对内部团队的时限 | 计时从受理开始；等待用户的时间要单独记账 |
flowchart LR
alert[监测告警] --> incident[事故]
incident --> restore[恢复服务]
incident --> problem[问题]
request[服务请求] --> catalog[服务目录]
catalog --> fulfill[履行]
change[变更] --> risk[风险评估]
risk --> cab[授权]
cab --> deploy[发布]事故先恢复，再决定是否建问题。请求走目录。变更走风险与授权。三条链不要并进同一状态机硬套。
优先级与变更
优先级由影响范围和紧急程度共同决定，不由提单人职务决定。P1 大面积中断与 P4 个人偏好必须分开队列、分开值班。
- 事故：计时、升级、沟通模板、桥接电话规则写进产品；恢复后才能关单
- 请求：服务目录给出可点选的标准项（开权限、装软件、要设备）；目录外需求转需求管理，不伪装成事故
- 变更：风险、回滚、影响 CI、变更窗口。标准变更可预授权；正常变更进评审；紧急变更缩小范围并在事后复核
- 配置管理：CMDB 与真实环境定期核对。机器人按过期 CI 做影响分析会得出错误窗口
- 知识：解决步骤回写知识库才算闭环；只把对话摘要塞进工单注释，下次仍要从头问
安全运营里的检测与响应工单会接到本系统，对象与证据要求见 检测与响应 与 安全运营中心。
AI 产品切入点
- 事故分类、相似单检索、知识条目推荐；用户可见回复默认经服务台确认
- 请求预填：从身份目录带出岗位与已有权限，减少来回问
- 变更风险草稿：列出影响 CI、最近失败变更、回滚缺失项；授权仍由变更经理或 CAB 做出
- 事故桥接摘要与时间线整理
- 禁止未授权对生产执行变更、禁止把事故自动关单、禁止用生成步骤替代已验证的知识条目、禁止跨租户检索工单
观测信号如何进入事故，见 可观测性。客服机器人的转人工与权限矩阵可复用方法，对象仍要分开。
常见误判
- 所有内部需求都建成事故，目录和变更被架空
- 用职务高低覆盖优先级
- CMDB 长期不核对，影响分析变成摆设
- 让模型直接调发布流水线
- 把外部客户投诉和内部系统中断写进同一套 SLA
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来源说明
本页把该领域的公开框架转成产品经理可用的判断语言，不替代 ITIL 认证教材或客户的服务目录。
- ITIL 实践与认证以 PeopleCert ITIL 为准
- 具体事故、问题和变更的流程以组织已采纳的实践指南及 ITSM 产品官方文档为准，例如 ServiceNow ITSM
条文、标准与产品功能以官方文本为准；本页核验日期为 2026-09-06。
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本页面贡献者：AI-PM Wiki Team
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